3 lecciones sobre CX que el retail debería aprender de la serie “Succession”
Según los datos difundidos por HBO, casi 3 millones de telespectadores vieron el capítulo final de «Succession», alcanzando así la mayor audiencia de la serie a nivel mundial. Esta serie dramática que gira en torno al poder, la política y las relaciones familiares de los Roy, propietarios de Waystar RoyCo, un conglomerado global de medios y entretenimiento, tiene una media de 8,7 millones de espectadores por episodio y brinda valiosas lecciones sobre la importancia de la comunicación en el mundo empresarial y en el retail, para mejorar las interacciones con los clientes.
A lo largo de las cuatro temporadas, con un total de 39 episodios, «Succession» ofrece una mirada cruda a las dinámicas empresariales y las relaciones familiares en un entorno corporativo. Aunque la serie no se centra directamente en la experiencia del cliente (CX), hay algunas lecciones que el sector del retail puede aprender para mejorar el vínculo con sus clientes, debido a que un estudio realizado por IDC, por solicitud de Infobip, destaca que el 66% de los consumidores latinoamericanos consideran que el CX es esencial para decidir recomprar, mientras que, el 49% abandonan una marca tras solo una mala experiencia.
En este sentido, en primer lugar, es necesario brindar atención personalizada: aunque en la serie, los personajes se encuentran inmersos en un ambiente cargado de rivalidades y conflictos, lo cierto es que todos, a menudo, lo único que buscan es atención y aprobación tanto de familiares como de sus colegas de trabajo. Para el retail, proporcionar una atención personalizada y genuina a los clientes es crucial, conocerlos por su nombre, recordar sus preferencias de compra y ofrecer recomendaciones basadas en sus necesidades demuestra un nivel de cuidado que puede mejorar significativamente su experiencia de compra.
“Está claro que los consumidores responden mejor a la comunicación de persona a persona, que es la base de las interacciones conversacionales y significativas. Sin embargo, la inteligencia artificial y las aplicaciones digitales desempeñan un papel fundamental a la hora de permitir a las marcas lograr una experiencia conversacional óptima, el uso de CRM sin fisuras, integraciones de servicio al cliente, chatbots y una serie de aplicaciones de mensajería permite una comunicación instantánea, interactiva y más personal entre marcas y usuarios, una receta para la satisfacción del cliente y, en general, mejores puntos de contacto”, sostiene Fabiola Jiménez, Retail and Telcos Sales Manager en Infobip.
En segundo lugar, es clave gestionar las expectativas y la transparencia: un patrón muy destacado en esta serie, es el que destaca cómo una expectativa no cumplida puede generar frustración, lo que a la larga genera incomodidad y desconfianza. Con los clientes ocurre lo mismo, es esencial gestionar sus expectativas, ya que según un relevamiento de MarketSplash, el 94% de los consumidores son propensos a mostrar lealtad a una marca que ofrece total transparencia y el 89% de los compradores son fieles a las marcas que comparten sus valores. De manera que, es necesario ser transparente acerca de la disponibilidad de productos, los tiempos de entrega y las políticas de devolución. Todo esto ayuda a evitar malentendidos y desilusiones. La honestidad en la comunicación con los clientes construye confianza y fomenta relaciones a largo plazo.
Finalmente, que la resolución de problemas sea efectiva: los personajes de «Succession» a menudo enfrentan desafíos y conflictos, y la forma en que los abordan puede tener un impacto duradero en sus relaciones y resultados. En el retail, la capacidad de resolver problemas de manera efectiva es clave para lograr la confianza del cliente. Según una investigación de Infobip, el 33.3% de los consumidores de LATAM que compran digitalmente tienen inconvenientes con los plazos de entrega muy largos o que no se cumplen, mientras que el 11.1% tiene dificultades con el cambio o devolución de los productos. Entonces, tener un sistema claro para manejar quejas, devoluciones y dificultades con productos garantiza que los clientes se sientan valorados y respaldados incluso cuando surgen contratiempos.
